Definición de FAQ
Periodista esp. e investigador
Cuando te encuentras en el sitio web de un fabricante, prestador de servicio o medio online, es normal que puedan surgir dudas sobre cómo funciona, qué servicios ofrece, como entrar en contacto con la organización, o qué hacer si surge un problema.
Para ello están las direcciones de contacto, para que uno pueda preguntar directamente y resolver sus dudas, pero también nos encontramos con otra herramienta, los FAQ, siglas de frequently asked questions (preguntas que se hacen con frecuencia) consiste en un documento que recopila las preguntas que surgen más a menudo entre los usuarios y sus correspondientes respuestas, con el objetivo de aclarar y disipar dudas y dar una respuesta a los problemas que puedan surgir.
De esta forma, la empresa prestadora del servicio responde más rápidamente a las cuestiones que se les plantean a los internautas al utilizar su sitio web, aumentando el nivel de satisfacción y, a la par, descargando al servicio técnico o al servicio de atención al cliente de buena parte de su trabajo al ofrecer respuesta a consultas repetitivas.
Porque la característica principal de un FAQ viene, precisamente, de la letra F: el responder a dudas, preguntas y problemas que se repiten con frecuencia.
Normalmente, nos encontraremos con un solo FAQ que responde a todas las dudas y preguntas frecuentes, dividido en secciones, cada una de las cuales trata un aspecto o tema diferente del servicio ofrecido.
El FAQ es habitualmente accesible desde un enlace destacado, en la parte inferior o superior de la página web, que son los sitios en los cuales se acostumbran a listar las secciones del sitio web, además de mentar el acceso al FAQ en alguna parte de contenidos del sitio.
La historia de los FAQ arranca de lejos, incluso podríamos remontarnos a siglos antes de la invención de Internet, pero es que la idea de recopilar una serie de cuestiones que se proponen frecuentemente y darles respuesta, es tan lógica que parece imposible establecer un primer documento o una fecha de inicio.
Lo que sí queda más claro a los historiadores es el inicio de los FAQ en Internet en la era moderna, y aunque tampoco se atreven a dictar una fecha y un documento concretos como punto de inicio, sí apuntan a que el término FAQ y los primeros recopilatorios de preguntas y respuestas que encajan con esta definición se sitúan entre 1982 y 1985 en las listas de distribución de correo electrónica de la NASA, como una forma de ahorrar tiempo y ancho de banda (por aquel entonces, muy escaso) respondiendo preguntas a las que ya se había dado una respuesta con anterioridad. Es, incluso y fijémonos, en la era antes de la Web, ya que esta fue inventada en 1990.
El formato ganó tanto éxito, que se empezó a extender en foros de usuarios y, con el advenimiento de la Web, empezó a utilizarse en el formato que hoy ya todos conocemos.
Las actuales FAQ recurren a técnicas de programación que aprovechan los recursos ofrecidos por los modernos browsers, como es el caso de textos desplegables de forma dinámica.
Fotos: Fotolia – maxsim / pathdoc
Trabajo publicado en: Jun., 2017.
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