Definición de Bot
Periodista esp. e investigador
Afirman los analistas expertos en el sector tecnológico, que el futuro en los servicios de atención al cliente de las grandes firmas primero, y de las pequeñas compañías después, pertenece a los programas de inteligencia artificial, los llamados
bots, los cuales conversarán con los clientes y usuarios a través de canales electrónicos para ofrecer un primer nivel de ayuda.
Estas conversaciones se realizarán a través de diversos canales, como pueden ser los programas de mensajería instantánea (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram,…), o bien mediante sistemas de voz (llamadas telefónicas, Skype,…) gracias al avance de las tecnologías de reconocimiento de voz.
De hecho, actualmente ya podemos empezar a probar las virtudes de los primeros bots con un cierto nivel de desarrollo, ya que, por ejemplo,
Telegram dispone de su propio servicio de bots que trabajan en dicha red de mensajería instantánea y que podemos contratar para ofrecer nuestro propio servicio de atención al cliente.
Las ventajas de un bot son varias, pero la principal es que están disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. Es decir, que una pequeña empresa que no dispone del volumen de clientes ni los ingresos necesarios para contratar personal que cubra los turnos de noche, puede parar el primer impacto de una incidencia acaecida de madrugada gracias al concurso de un bot a través del canal adecuado.
Otra forma de calibrar las posibilidades futuras de los bots es mediante los asistentes digitales, como Siri en el iPhone, o Google Now en los smartphones Android.
Pero la denominación bot como tal viene, históricamente, desde más atrás en el tiempo, denominando
cualquier programa que automatice una o varias tareas, o lleve a cabo una o diversas funcionalidades de forma desatendida.
Un claro ejemplo de esta acepción se daba (y continúa dándose) en el sistema de chat a través de IRC.
Cuando yo todavía me conectaba a dichos sistemas, había programas automatizados que mantenían abiertos los canales de chat (ya que, por lo menos, debía haber un internauta utilizándolos, que es el que se correspondía con el bot, 24 presente en ellos), además de poder ser programados para expulsar de forma automática a quien escribiera insultos o ciertas palabras malsonantes.
Era una tecnología muy primitiva, hace apenas dos décadas, pero que ya dejaba a entrever el potencial que algún lejano día materializarían los bots.
La tecnología de inteligencia artificial que utilizan se ve influenciada por la ciencia ficción, por lo robots que se comportan como humanos en películas y series
Y, de hecho, esa es la finalidad de aquellos quienes desarrollan bots, que puedan llegar a pasar satisfactoriamente el test de Turing, de forma que un ser humano que esté conversando con ellos, no llegue a distinguirlos de una persona física que lo esté atendiendo.
La gran diferencia entre uno de los antiguos bots como los que he explicado de la red de chat por IRC, y los modernos bots de servicio al usuario, es que
actualmente se busca dotarlos de un componente de inteligencia artificial, de forma que sean capaces de “comprender” y solucionar tareas para las cuales no han sido específicamente preparados
De esta forma, pueden responder a las más variadas preguntas de los usuarios o clientes, buscando la información que necesiten para ello en las bases de datos y sistemas de información de la empresa.
Un ejemplo de uso de estos bots es la comunicación de incidencias y averías, de forma que el bot pueda parar el primer golpe y recomendar al usuario la realización de algunos procedimientos estandarizados (lo típico de, por ejemplo, reiniciar la computadora o el router), reconociendo síntomas que este describe, y adaptándose a ello.
Si no puede resolver el problema, el bot deberá introducir todos los datos necesarios en el CRM de la empresa y pasar aviso a los técnicos, de forma que al empezar la siguiente jornada laboral, estos ya se encuentren con la petición y puedan atender al usuario.
Otro ejemplo de uso de bots puede ser el de realización de reservas de viajes o de hoteles, a través de sistemas de mensajería instantánea, como si habláramos con nuestro secretario.
Los bots solamente han sacado, tímidamente, la patita, debemos esperar mucho más de ellos
En el contexto de un futuro en el cual, “hablar” con máquinas, con programas informáticos, será algo habitual.
Fotos:Fotolia – Mandrixta – SemA
Trabajo publicado en: Jun., 2017.
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