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Definición de CRM

CRMEl concepto que nos ocupará a continuación está estrechamente asociado con el mundo comercial y por tanto resulta ser una herramienta que el marketing suele echar mano.

Al concepto se lo popularizó e instaló en nuestro idioma a través de las siglas de su denominación en el idioma inglés: CRM (Customer relationship management) que puesto en palabras de nuestra lengua sería algo así como la gestión de relaciones con clientes. Eso es justamente el CRM, un sistema de gestión que despliega una compañía o empresa en relación a sus clientes y que consiste en combinar las técnicas comerciales más básicas y tradicionales que se han venido usando desde antaño con las posibilidades que nos abren hoy día las nuevas tecnologías en materia de información.

Básicamente el CRM lo que se propone es el almacenamiento de información sobre todos los clientes para poder recurrir a la misma cuando sea necesario y así en una doble acción poder, por un lado, satisfacer las necesidades de ellos como también estudiar el mercado para mejorar la estrategia comercial de la compañía, es decir, a través del CRM la empresa podrá desarrollar una estrategia de ventas que le garantice el éxito en este sentido.

Entonces, la gestión de relaciones con clientes o CRM actuará en dos direcciones para conseguir su objetivo. Por un lado, se concentrará en la obtención de datos de sus clientes a través de diferentes canales de información, procurará conocerlos a fondo, que necesidades tienen, expectativas, entre otros, para luego obviamente actuar en consecuencia de ellas y satisfacer en la medida de sus posibilidades.

Y por otra parte, para poder cumplir el sentido expuesto líneas arriba, el CRM, propone un aceitado sistema de herramientas y de aplicaciones que la empresa o compañía en cuestión manejará para administrar la información que dispone de su cartera de clientes. Entre estas se destaca sin dudas aquella que consiste en la obtención de información a través de comunicaciones telefónicas con los clientes en las que estos pueden brindar sus opiniones.

Cuando nos comunicamos con nuestra empresa de telefonía celular, ya sea para efectuar una consulta o un reclamo, generalmente, una grabación nos ofrece responder una encuesta acerca del grado de satisfacción de esa llamada. Ello es un claro ejemplo de CRM.

 
 
Autor: Florencia Ucha | Sitio: Definición ABC | Fecha: diciembre. 2014 | URL: https://www.definicionabc.com/negocios/crm.php
 
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